Después de identificar a tu buyer persona, el siguiente paso a dar es atraerlo hacia tu página web con contenidos que le aporten valor. Para que esto suceda, debes conocer cuáles son los pasos y las necesidades dentro de cada uno de ello de tu buyer persona antes de realizar la compra, es decir, cuál es su proceso de compra o su Customer Journey.
Indiferentemente si eres una PYME, stratup o blogger, debes conocer las fases del customer journey para que puedas intervenir en cada una de ellas con contenido relevante y que aporte valor a tu buyer persona. Todo ellos te ayudará a conectar con tu persona y conducirla a la siguiente fase hasta llegar a la compra final, si este es el objetivo final de tu estrategia de marketing de contenidos.
En este artículo quiero ver contigo qué es un customer journey, cuales son sus fases y con qué tipo de contenido puedes intervenir en cada una de ellas.
¿Qué es un customer journey?
Customer journey (proceso de compra o viaje del comprador) es un modelo que nos permite monitorizar las fases de la búsqueda activa por las que pasa un buyer persona, desde que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que la resuelva con la adquisición de un producto o servicio o el consumo de unos contenidos.
Cada uno de nosotros pasa por este proceso cuando tenemos un problema a resolver. Empezamos explorando e investigando sobre el tema en cuestión, acto seguido, después de acumular suficiente conocimiento, pasamos a la localización de las soluciones disponibles y en último lugar nos decidimos por una de ellas.
Conocer el customer journey o proceso de compra de tu cliente potencial es la clave para poder desarrollar el contenido más útil y de más valor para él, este punto es estratégico en una campaña de marketing de contenidos.
Fases de un customer journey
1. Exploración o awareness
En esta fase tu buyer persona experimenta y expresa síntomas de un problema u oportunidad. Realiza una investigación educativa para comprender más claramente, contextualizar y darle nombre a su problema.
Tu objetivo en esta fase es crear conciencia acerca de tu producto, servicio o empresa para que tu cliente potencial entienda qué haces y cómo le puedes ayudar de manera no intrusiva.
Debes analizar e identificar cuáles son las inquietudes de tu buyer persona. Debes plantearte qué “sintomatología” experimenta tu potencial cliente cuando se dirige a internet en busca de información.
El contenido que generes debe estar enfocado a los problemas o necesidades de tus clientes y no en tu producto o empresa. Es importante entender también que en esta fase el cliente no quiere comprar o contratar nada, solo quiere encontrar consejos y recomendaciones que le aporten valor para solucionar este problema que ha detectado.
Tipo de contenido que puedes usar en este primera fase de descubrimiento:
Tips, pasos a seguir, consejos, definiciones, whitepaper, guías, hojas de cálculo, eBooks, etc.
2. Consideración o consideration
Tu buyer persona ya le he dado el nombre a su necesidad o a su problema, ahora se encuentra recopilando toda la información posible y baraja las alternativas que tiene para resolver este problema.
Está comprometido con la investigación y comprensión de todos los enfoques y métodos disponibles para resolver el problema u oportunidad definida.
Es el momento de ofrecerle un contenido que le podría ayudar a resolver su problema u oportunidad. Dependiendo del contenido que ofrezcas, generarás un tipo de percepción u otra sobre tu empresa.
Tu objetivo debe ser mostrar que tu empresa conoce en profundidad el tema, sabe de qué habla y cómo resolverlo para aportar confianza al potencial cliente. Si tu contenido es bueno, tu propuesta pasará a la siguiente fase del proceso de compra.
Tienes que plantearle las soluciones existentes a este problema, es importante que no te incluyas solo a ti dentro de ellas, sino que también incluyas las soluciones alternativas.
Esto es importante, porque probablemente las personas van a valorar más de 3 alternativas antes de decidirse y ofrecerles una variedad de opciones que supere el mínimo esperado supone que el potencial cliente se mantenga en tu página navegando, que no salga de ella en búsqueda de más opciones cosa que puede beneficiar tu SEO.
Tipo de contenido que puedes usar en la fase de consideración:
Comparativa de productos / empresas, virtudes de tu producto o servicio, catálogo, muestras, hojas de cálculo, información adicional acerca del producto o servicio, etc.
3. Decisión (Decision)
Esta fase llega cuando tu cliente potencial ya ha decidido la estrategia, el método o enfoque de su solución. Lo habitual es que recopile una lista de todos los proveedores y productos disponibles según la estrategia de solución elegida, otra opción posible es que se encuentre investigando para reducir su larga lista y convertirla en una más corta, y así tomar una decisión definitiva de compra.
En esta etapa sí que es el momento de desplegar tus encantos, de mostrar todo el potencial que atesora tu producto o servicio, en este punto debes convencer a la persona de que te escoja, de que eres su opción racionalmente más convincente.
Es importante romper el hielo con tu potencial consumidor, resolver sus objeciones acerca de tu producto o servicio con un contenido bien construido.
Tipo de contenido que puedes usar en la fase de decisión:
Prueba gratuita, prueba de tu producto por un precio muy pequeño, demostraciones, reuniones, cotización de los precios, etc.
4. Acción o action
Por último, la persona resuelve el problema de acuerdo con la solución que ha elegido en la fase de decisión. Si has dado con tu buyer persona y te ha elegido a ti tu misión es ayudarle y asesorarle para cerrar su proceso de compra con la mejor experiencia posible.
Para terminar
Espero que después de leer este artículo entiendas que es un customer journey y que es de vital importancia desarrollar contenido para cada fase del mismo.
Y recuerda, cuando crees contenido, específicamente entradas de blog, haz que sea educativo. No crees entradas que eduquen acerca de quién eres y qué haces, céntrate en contenido sobre problemas y soluciones de tu buyer persona. Con esta estrategia lo que harás es generar confianza en tus clientes potenciales.
Una buena reputación y percepción supondrá el aumento de las compras, o en su defecto, que hablen bien de ti, convirtiéndose así en prescriptores de tu empresa y colocándote como una excelente opción si no quedan satisfechos con el producto o servicio de tu competencia.
Se trata de estar al lado del usuario en cada una de las fases para guiarle en todo momento del proceso de la compra. No es una tarea fácil, pero gracias a ello nos ganarás la confianza de tu buyer persona y será más fácil el cierre de este cliente potencial.
Si deseas realizar preguntas, hacer comentarios sobre este artículo o añadir tu experiencia o opinión al respecto, puedes dejarme un comentario y te responderé cuanto antes.